爱点击赵永：公私域联动是未来零售生意增长的核心引擎

问：微信小程序今年是五周年，而腾讯做智慧零售大概有四年。可以说近几年很多商家才真正开始在微信里探索零售，这之前商家都在微信生态里做什么？

早几年大家都在切入微信支付和做会员。

2013年我还在腾讯微生活团队，微信支付上线后和他们一起做会员，就是在线下铺二维码，引导餐饮、商场、品牌等商家来做线上会员卡。后来我们团队被并入微信支付，重点对接星巴克、肯德基这类外资大企业，也是让他们来做这些事。

问：那个时候距离你离职创业的时间点不久，做出决定的契机是什么？

当时对接大企业的时候我观察到一个现象，它们对微信生态不够熟悉，无论是对接某个部门，还是使用工具，都挺懵的，不知道怎么才能把微信域的生意真正做起来。而大企业想要实现这一点，并不是用某个产品就能够满足的，需要更全套的解决方案。所以2014下半年我从腾讯离职创办了畅移，围绕当时刚发布的“微信企业号”去服务零售企业。

企业号算是微信比较早推出的一个to B产品，后面又有了小程序，企业微信，这个过程中，我们的客户基本都是大企业，能力也都是基于大客户体系去搭建的。这也是我们和很多SaaS厂商不同的地方。

问：为什么你更愿意做大企业的生意？

大企业，尤其是外资企业，往往决策慢、行动谨慎，但他们一旦决定要做一件事，会很愿意长线投入，而且往往也会要求我们在交付系统之外能把运营也做了。这样一来就不只是单纯地把同样的SaaS产品卖给不同的企业。

我和团队觉得，先把手里的生意做好，未来才有可能做一套真正不错的产品出来，如果只是埋头狂奔，很难往前走。所以为了能服务好大客户，现在项目经理团队已经有7、80号人，在西安布了200-300人的交付团队。核心的商务、项目经理团队都base在上海，因为当地的外资企业比较多。

问：对于零售SaaS服务商来说，做大客户这条路是业内比较认可的吗？

坦白讲，中大型客户的交付方案可能是不容易被资本市场所喜欢的，但是我和爱点击集团共同创始人兼CEO唐健博士观点比较一致。他也是腾讯出来的，后来控股了畅移。我们都觉得尽管在国内耕耘中大型企业战线比较长，但机会点可能更多。

在国内做SaaS，不只是看software（软件），更多的是看service（服务）。爱点击现在就在做“SaaS+X”，X是增值服务，也就是会在提供SaaS产品之外，提供包括广告采买服务、内容营销服务、电商运营服务、咨询与数据服务等。我们现在的核心思路就是深耕微信这个渠道，同时再努力沉淀其他渠道的数据，做全域的数字化资产管理。

问：企业现在对微信生态很感兴趣吗？

一直都感兴趣。我记得特别清楚，2018年还是2019年的时候，我们对接一个某赛道全球第一的企业，我们给他们的海外同事装上微信，开通微信支付，体验整个流程后，他们说“Amazing!中国太发达了”。后来我们用微信的企业号、小程序等等功能，帮他们几百个经销商全部门店的生意都实现了线上线下全渠道的增长。

还有一个特别有意思的现象。一般外资企业的数字化体系和预算基本都是控制在总部手里，中国的部门话语权不高。但微信发展起来之后，中国团队的地位马上就发生了变化。

问：这类大型外资企业做数字化的需求特征是什么？

首先有个挑战，大企业的内部系统是非常复杂的。比如入驻了很多百货的一个国际护肤品牌，它在A百货和B百货用的是不同的ERP系统，想要把库存、价格、经销合同全都对接上的话，不仅要一套标准的SaaS产品，还要有服务和实施的团队才能真正把事情交付好。所以我发现，对企业而言，一个SaaS产品从买，到真正能用起来，距离还是挺长的。

第二是这些品牌基本都有不错的线下渠道，但品牌的业务部门不太明白IT角度所讲的SCRM能力，他们提出的需求更多是——怎么能帮我把柜台的生意提升一下？我们就会说，店里顾客少了，还有大量客户都在微信上，但导购如果离职了，可能会把你的客户也都带走，现在企微和微信打通后，企业就能统一管理客户等等。像是一种从产品功能语言到商业语言的翻译。不过我们更多情况下还是找业务口的人谈生意，因为他们对业绩更加重视，会更愿意去推动一些新措施。

问：这应该就是现在行业内比较热的“私域”了，包括导购线上一对一服务，还有线上线下一体化等等。你们具体会怎么帮商家构建私域？

大致会分为三类品牌特征去做，第一是很多品牌有很多线下会员，我们帮他们做线上转化，利用好企微和小程序商城，让顾客在线上成交，成为生意增量；第二是毛利比较高的B2C品牌，我们会通过投放广告的方式去做一些私域运营；第三是比较依赖经销渠道，有大量包装袋的品牌，我们会用腾讯优码这种产品给包装赋码，实现一物一码，盘活私域。

问：微信因为社交能力被看作是私域的最佳阵地，腾讯成立智慧零售业务之后也开始用产品和方法论在帮商家做私域。2021年很多平台也开始推出做私域的能力等等，你怎么看这个行业热点？

私域这两年确实很热，一直有人不断去尝试。疫情之后关于私域的需求增加了很多，一定程度上加速了企业的数字化。

我觉得腾讯在其中提供了非常好的工具属性，小程序、企微等等，帮品牌把会员留下来了，以前离店的生意现在也能做了。我们一般都会跟客户讲清楚，如果做会员管理、消费者管理，那微信肯定是最活跃的阵地。

不过我觉得，只做私域的话，基本很难把生意做大。公私域联动是未来零售生意增长的核心引擎。公私域联动既可以是腾讯内部自己的公私域，也可以是线下门店和线上，甚至是和其他平台之间。

问：大企业可能有更多资本和精力去做私域和数字化升级，那对于新锐、小型品牌来说，这条路门槛是否会更高？

是的，我们都说中小企业“管理基本靠吼”，所以很少有人为了管理去买专门的软件。它们更愿意把时间和精力放在业绩上。以前讲私域，都会说“长效”，那大部分中小企业可能就不感兴趣了，明年都不知道能不能活着，很难去追求长效。

做得好的新锐品牌吸引了一轮轮投资进来之后，业绩压力会更大。虽然他们会觉得做私域、做会员是必不可少的，但并不是当前最紧迫的，只能做有限的投入。

问：在你看来，零售数字化目前的重要趋势有哪些？

第一是我刚说的公私域联动，或者说做全域，会成为零售企业业绩增长的重要引擎。这也是我们现在在做的，围绕智慧零售去构建的全域数字化解决方案。比如这几年在寻求数字化转型的一个老牌外资服装企业，在线下有几千个导购。我们用企微SCRM和小程序云店帮他们做了闭环，沉淀了离店客户，也做出了生意的增量。系统研发、运营服务等等都有做。这是个蛮典型的例子。

第二是在零售市场已经这么“卷”的情况下，还是有一片蓝海的。有很多曾在ERP时代的老牌大型企业，它们的数字化探索潜力还很大。目前针对这类企业，我们主要是为他们提供S2B2b2c的数字化解决方案。