爱点击旗下畅鲟&爱信来产品入选非凡产研《中国特色私域SCRM生态图谱V1.0》

近日，非凡资本旗下产业数智化及创新研究中心-非凡产研发布了《中国特色私域SCRM生态图谱V1.0》，中国领先的企业数字化运营和营销云平台爱点击集团iClick（NASDAQ:ICLK）旗下数字化运营产品平台畅鲟iSCRM、爱信来iParllay共同登榜！

2020年的新冠疫情给全球企业带来了发展与经营的困境。在此背景下，沉淀在品牌或个人渠道，可随时及反复触达，能实现一对一精准运营的私域流量迎来了风口，一时间成为企业家讨论的热点话题。某些数字化程度高的新消费品牌早在疫情前就搭建了专属“私域流量池”，不仅在疫情期间没有出现亏损，反而出现逆增长现象。这些成功的明星案例使得企业私域流量营销从“试水”变为“必要选择”，推动与加速了私域流量在国内的蓬勃发展。

随着“私域流量”的火热，众多企业们都开始琢磨建立自己的“蓄水池”，配合“私域流量”的重要营销工具之一SCRM开始应运而生。

SCRM的诞生与发展

提到SCRM不得不先提一下其前身CRM，是一种利用互联网信息技术帮助企业管理现有客户及潜在客户的关系和互动的管理系统。其最终目标是帮助企业获取新客户、留存老客户以及转化已有客户转为忠实客户，增加目前市场份额。

据艾瑞咨询报告，2020年CRM全球市场规模已经达到500亿美元，且保持了每年超过12%的高增长率。CRM是企业应用软件市场中规模最大、增速最快的赛道。过去的20年，中国经济充分享受到了互联网红利，因此企业对精细化客户管理的需求不高，这也造成国内CRM行业的市场发展较为滞后。非凡产研预测2020年国内CRM市场规模在50亿左右，这一数字与全球市场相比还有着显著差距。

在互联网流量红利逐渐消失的时代背景下，公域平台用户维护及获取成本升高，用户精细化运营逐渐受重视，SCRM受品牌方的关注度开始提高。虽然SCRM相较于CRM仅多了一个S（Social），但是其很大程度上改变了CRM的运营模式，在客户管理过程中强化其社交属性。

销售的核心是客户线索，线索的背后是众多个性各异的客户，这些用户在互联网上又有着不同平台的社交ID。因此SCRM相较于CRM增加了围绕客户的社交ID进行客户管理和运营的能力。通过将微信、微博、小红书、抖音、快手、淘宝进行全渠道整合，可以实现诸多客户管理功能，包括：信息采集、客户触达与互动、客户服务等。现在市场上主流的SCRM供应商提供产品的形式普遍为：“企业微信+企业微信的开放能力+CRM的基础能力”，而且企业微信本身就具备SCRM能力。

企业微信的功能包括：联系我（客户拓展）、通讯录（客户池）、客户标签（客户画像）、群发助手（营销工具）、客户朋友圈（客户互动&品牌宣传）、客户继承（客户分配），基本涵盖了CRM的重要功能。其独有的与个人微信无缝打通的客户触达能力，可以称为国内企业连接客户的最强触点。传统CRM的单向触达方式，如电话、短信、邮件等，都无法企及微信好友这种双边关系和免费、随时的自由触达方式。

企业客户管理和营销，正在慢慢发展成以CRM、SCRM为基础工具，CDP（Customer Data Platform）为决策依据，MA（Marketing Automation）为精细化营销策略解决方案的产品形态。

CDP客户数据中台是通过收集客户多平台、多渠道的客户数据，并进行数据清洗，数据处理，最终给客户打上标签画像，精准划分客户人群，也帮助企业更好的掌握同一个客户在不同渠道的数据，对客户进行全面了解。最终可以实现通过SCRM系统对指定人、指定人群进行精准营销和智能广告投放。

MA营销自动化，根据行业和客户价值等维度定义出对应的客户旅程，然后给每个旅程节点制定Top Sales级别的标准化营销策略，即客户跟进 SOP，让每个客户都能享受到最佳服务，让每个销售都成为王牌销售。行业内许多SCRM产品内嵌了营销自动化的工具，也有许多营销自动化工具的初创企业开发了SCRM产品。

SCRM与CRM

 • CRM向SCRM转变原因 • 

由于新冠疫情的影响，许多企业为了维持既有业务，在线上建立消费者微信群、进行商品优惠打折等活动，用于维持营业额，这也就是“私域流量运营“。而随着越来越多的企业对该方面的需求不断增多，SCRM也开始成为一大热点。

在中国，移动社交软件平台的用户规模、用户粘性和功能深度，以及其对消费者的影响程度等，都是世界上其他国家无法比拟的，可以说是一骑绝尘。如微信、QQ、微博等，这些平台无一不深深地影响着国内大众的日常消费和生活方式。

因此，在中国做营销CRM，应该真正把中国领先于世界的移动社交能力融合到CRM产品中，SCRM也就这样应时而生了。换个角度来说，在中国，营销CRM必须是SCRM。

反观国外，如美国等市场，电子邮件是沟通和营销的主要手段。而相比于微信等国内的社交平台，电子邮件传播信息以及沟通的效率过低。因此国内外的市场环境有很大差异，SCRM无法适用于国外的社交平台，SCRM也成了中国特有的营销管理手段。

 • SCRM与CRM的差别 • 

中国的CRM经历了4个阶段。1.0时代的CRM以客户跟进、客户信息留存为核心；2.0时代以规范企业的销售动作、销售流程为核心，加强了对销售业务的管控、聚焦客户转化；3.0时代围绕销售业务的内、外部协同，并初步实现业务与数据的统一；4.0时代则数据为核心，连接为纽带，客户体验为突破口，通过技术手段、营销策略赋能员工，不断满足、创造客户需求。

SCRM则在CRM4.0基础上打通了社交工具，整合了社交网络，并更加注重这方面功能的延伸与拓展。

如何建立好私域流量

A. 构建载体。企业在建立私域流量时，首先要选择一个流量载体来进行流量沉淀。而微信用户基础庞大，企业微信与个人微信消息互通，使其拥有成为流量载体得天独厚的优势，所以目前绝大部分企业选择企微来添加客户，沉淀客户。

B. 引流获客。将客户添加到我们的企业微信，可以通过搜索手机号添加客户微信，从微信好友中添加客户，互扫二维码，或发送自己的名片邀请客户添加。其中，引流的方式和渠道是值得去深入探究的问题，品牌主应结合自身产品特点，依据复购频率、客单价及决策难度将产品划分为不同类别，并以此为基准分配适用不同营销及获客策略。

C. 精细化运营。当流量沉淀在平台后，接下来就是考虑如何实现销售转化了，为实现这一目的，就免不了客户的精细化运营。用户从普通受众一步步的变成忠实客户需要一定的过程，这个过程中怎么突破信任感建立起关系对每一个做私域的项目操盘者来说是需要突破的。为了给予客户个性化的服务，让客户成为企业的忠诚客户，需要一系列工具和运营去实现。例如，可以使用企业微信的标签功能，给客户打上个性化的标签，提供个性化的服务内容。或者使用其他SCRM小程序来增加用户的依存性和忠诚度，最终实现产品的复购、增购。

D. 裂变和转介绍。不要把互联网当作营销的投放目的地，而是要把互联网当作建立用户连接的工具。通过存量用户不断做裂变，扩充自己的私域流量池，实现可持续增长。

SCRM能带来什么

 • 对于用户而言 • 

1. 有助于用户更全面、清晰地了解产品。与CRM相比，SCRM更强调消费者的参与和互动，通过与企业的深入互动沟通，无疑能帮助用户更好地了解企业产品。

2. 有助于给用户提供更优质的消费体验。互动的双边关系，用户从原来的静态数据变成了关注者、聆听者。SCRM让用户更加拥有归属感、趣味感和成就感。

3. 有助于用户享受到更符合自己需求的产品。通过与企业的双向沟通，用户可以将自己对产品功能的需求、以及对产品改进的建议都告知企业；企业就能根据大多用户的建议对自己的产品进行创新改进，让产品满足更多大众用户的需求。

 • 对于企业而言 • 

1. 有助于企业提升客户的转化率和复购率。企业基于SCRM搭建起品牌的交流圈或者叫品牌社区，能够不断提升用户对企业、产品的忠诚度。

2. 有助于企业产品不断更新升级。SCRM让企业第一时间知道所有用户对产品给出的反馈与需求，同时能第一时间参与到这种网状沟通中去，推进企业产品不断更新换代，满足大众需求。 

3. 有助于企业降低获客成本。SCRM通过互联网与外界的社会媒体打通，通过大数据和AI技术，相比公域获取，帮助企业以较低成本精准获取大量有价值客户。

4. 有助于企业提升企业经营效率和利润水平。通过SCRM对用户关系的管理运营，提升转化率和复购率、降低企业的营销成本、最大化用户终身价值，最终提升企业经营效率和利润水平。

 • 对于整个行业而言 • 

1. 随着SCRM概念的不断普及，SCRM行业也应时而生，并且近些年发展速度飞快。仅去年一年，尘锋信息就完成了3轮共计3000万美元的融资，2021年上半年，SCRM行业投融资次数已达19次，累计规模19.6亿元，数值可观。见实科技CEO徐志斌表示：2021年招募私域负责人的行业数是2019年的4倍以上（2021年底超过44个行业），更多领域中的企业在大踏步布局私域。这些企业里，47%决定自己运营，53%计划寻找私域代运营团队——不论是哪一种，都会大量需求各类系统和工具。可以预见，2022年私域赛道创业将更加火热。

2. SCRM行业提供的服务也开始逐渐多样化、全面化。除了给客户公司提供SCRM软件以及相关服务外，SCRM企业也开始会提供代运营服务，托管式帮助企业完成专业的内容运营和账号管理、用户沉淀、用户运营、用户复购及增购、用户反馈的全链路服务。在座咨询创始人易涛表示：“用户私域化，私域会员化，会员角色化”是私域战略全景图。在未来，SCRM生态服务商也将围绕这一路线衍生出更多功能服务和新模式。

SCRM公司简介

 • SCRM赛道企业•

爱点击旗下畅鲟iSCRM&爱信来iParllay

畅鲟iSCRM是爱点击集团iClick(NASDAQ:ICLK)旗下企业数字化运营增长平台，面向美妆、时尚轻奢、快消等行业提供B2C数字化转型咨询+数字化系统解决方案+全域运营服务。基于企业微信打造的畅鲟iSCRM能帮助品牌提供全渠道、多平台（天猫、京东、抖音、快手）连接用户的能力，沉淀用户数据资产、实现用户精细化运营；除SCRM以外，还拥有一体化的畅鲟小程序商城、畅鲟CDP等全套工具系统。

爱信来iParllay，爱点击集团iClick（NASDAQ:ICLK）旗下基于营销自动化的私域增长专家，致力于帮助全球企业获取销售线索，解决线索管理混乱及潜客自动培育等难题。2014年发布至今，爱信来以“自动化软件＋增长服务”模式帮助全球100＋企业加速“从获客到购买”的转化，深获腾讯、财富500强企业和顶级营销软件的信任，更是HubSpot全球唯一微信集成解决方案合作伙伴。